Влияние отзывов пациентов в интернете на бизнес в здравоохранении

    По сообщению портала auntminnie.com -

    Why radiologists must manage their online presence / Почему радиологи должны управлять своим присутствием в Интернете - внешняя ссылка

    Раньше слухов от друзей, семьи было достаточно, для принятия решений. Но сегодня советы из Интернета имеют приоритет над рекомендациями тех, кого мы знаем лично - и это особенно верно в сфере здравоохранения.

    Пациенты обращаются к интернету, чтобы узнать о врачах и процедурах, прежде чем позвонить в клинику или записаться на прием. Люди, обращающиеся за медицинской помощью, чаще выбирают врачей с высокими оценками и положительными отзывами в интернете, чем тех, упоминание о которых в интернете незначительно или вообще отсутствует.

    Врачи должны серьезно относиться к своей онлайн-репутации и предпринимать необходимые шаги для обеспечения ее позитивности. Есть несколько ключевых компонентов для развития и поддержания успешного присутствия в интернете.

    Поскольку более трех четвертей населения США принимает активное участие в социальных сетях, это средство коммуникации становится одним из наиболее важных в наше время. Если вы присутствуете в нескольких социальных сетях, важно, чтобы информация о вас в них была идентичной.

    Подумайте о создании политики в отношении социальных сетей, которая позволит сотрудникам вашей клиники правильно использовать социальные сети. Например, уже существует политика в отношении социальных сетей для сотрудников клиники Майо (* внешняя ссылка ). В зависимости от политики, принятой в конкретной клинике, врачи могут рассмотреть возможность разделения своих социальных сетей на личные и профессиональные аккаунты.

    В настоящее время в США у пациентов есть несколько онлайн-площадок, где можно оставлять отзывы на врачей, в том числе Facebook, Google, Yelp и Healthgrades, и это лишь некоторые из них. Важно расспросить своих пациентов об их опыте и побудить их оставлять положительные отзывы. Клиники могут сделать это, попросив пациентов оценить их посещение на планшете в комнате ожидания, прежде чем они уйдут, или посредством информационной рассылки по электронной почте писем, с предложением перейти по ссылке и оставить отзыв, пока посещение еще свежо в их памяти. Стоит обязательно поблагодарить пациентов за их положительные отзывы.

    Чрезвычайно важно правильно реагировать на любые негативные отзывы, которые вы можете получить. Не игнорируйте отрицательный отзыв и не ожидайте, что он просто исчезнет. Надо рассмотреть вопрос о том, кто должен ответить на отзыв; это не обязательно должен быть врач. Будьте своевременны со своим ответом и приложите согласованные усилия, чтобы понять проблему, которая вызвала жалобу человека. Помните о тоне вашего ответа и будьте осторожны, чтобы не нарушать HIPAA(* внешняя ссылка для РФ, скорей всего аналогом этого будет, Федеральный закон «О персональных данных - внешняя ссылка и статья 13 - врачебная тайна - федерального закона от 21 ноября 2011 г. N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации" - внешняя ссылка ) при рассмотрении каких-либо конкретных обращений пациента в интернете.

    Поскольку многие радиологи не видят самих пациентов из-за разделения труда между врачом работающим со снимками и лаборантом делающим снимки, можно было бы ошибочно предположить, что им не нужно беспокоиться об их присутствии в интернете, но это не так. Отрицательная обратная связь может быть в форме жалоб на выставленный счет.

    По имеющейся статистике, когда пациент имеет опыт личного общения с радиологом, отзывы, как правило, положительные, поэтому для радиолога важно не игнорировать этот аспект, если существует такая возможность.

    Интернет является мощным инструментом, который врачи могут использовать для повышения эффективности своей практики, если они возьмут на себя обязательство поддерживать позитивную онлайн-репутацию.

    *Чистый маркетинг. Во-первых, поддерживать положительную репутацию, отслеживать её в интернет - это отдельная работа, и часто требующая дополнительных финансовых вливаний и не малых, т.к. астротурфинг внешняя ссылка никто не отменял. Во-вторых, это в большей степени задача маркетинговых отделов клиник, а не врачей. Врачи могут и не знать, как это делать. Пусть каждый занимается своей работой - врачи лечат, а маркетологи - продают!

    *комментарии редактора